2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，要求改善患者全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享受公立医院高质量发展成果。
    主题活动启动以来，我市各级医疗机构、各县（市、区）将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，聚焦提升患者诊前体验、门诊体验、急诊急救体验、住院体验、诊后体验及改善医疗服务全程六个方面重点任务，全方位、多举措打通人民群众看病就医的堵点淤点难点，取得了显著成效。
    日前，我市召开了“改善就医感受 提升患者体验”主题活动现场观摩推进会，市卫生健康委员会选取了部分医疗机构及县（市、区），集中展示各单位解决群众看病就医急难愁盼问题的工作成果，引导全市各级各类医疗机构持续改进患者全过程就医感受。

玉溪市人民医院：让患者享受更加人性化的医疗服务
    主题活动启动以来，玉溪市人民医院通过不断加强信息化建设、优化就诊流程、完善服务设施等措施，实现“信息多走路，患者少走路”的目标，使患者享受到更加便捷、高效和人性化的医疗服务。患者整体满意度大幅提高，医患关系更加和谐。
    改善就医环境，提升患者舒适度。设立清晰明确的指示标识，建设五大中心地标，电梯厅标注单双层、高低层；针对特定人群设置了缘石坡道、无障碍卫生间、母婴室等；增加休闲座椅，增设自动售货机、共享轮椅等便民设施。
    优化门诊预约流程，提升诊前及门诊体验。落实分时段预约诊疗和诊间支付，让患者就诊时段更精准，能够边治疗边结算；门诊大厅建设“一站式服务中心”，提供就诊咨询、医保服务、病案复印等服务；设置预约检查中心，为患者合理安排检查时间，尽可能实现患者一天内完成所有检查；成立心肾代谢、垂体瘤、血管外科疾病等10个MDT门诊，做到“患者不动医生动”；建立健全日间手术管理模式和管理体系，日间手术有序推行，缩短患者住院时间；设置特殊业务服务窗口，处理医保结算、退费、医嘱异常等复杂业务。
    加强患者住院综合服务及诊后关怀服务。患者入院后，护士会主动为其预约各项检查；住院病房为患者提供助行器、躺椅、吹风机等，部分病区走道安装音响设备播放舒缓音乐，为住院患者提供轻松舒缓的住院环境；为患者提供诊后关怀服务，其间，有患者连续下单护理上门服务5次。
    创新康复与药学服务，提升患者就医全程体验。创新康复服务模式，是通过提前告知治疗时间及协调各岗位，确保患者治疗项目有序进行；开展“床旁康复”诊疗新模式，让治疗师来到患者床旁，提供个性化的康复指导；创新药学服务模式，是优化患者出院带药流程，将药物统一配送至临床科室，简化患者取药流程。

玉溪市急救中心：提升院前急救患者满意度
    玉溪市急救中心围绕主题活动，着力完善院前急救体系建设，提升患者对院前医疗急救的满意度。
    完善院前急救体系，督促各县（市、区）加强工作，推进全市院前急救体系“一张网”建设。截至目前，全市共有急救网络医院74家、网络急救站（点）74家，全市应纳入统一调度的乡镇卫生院纳入率达100%。全市统一调度救护车达到137辆，每3万人拥有救护车1.81辆。全市院前急救体系形成急救“一张网”格局。
    打通听障人士120绿色救治通道。开通“听障人士120无障碍报警平台”，解决了全市9000余名听障人士的120呼救需求。该平台还可用于年龄大、疾病后遗症等听力下降、言语不清的市民对120呼救需求，可惠及全市更多人群。
    急救人员急救技能水平明显提升，医疗安全得到保障。2024年3月，全市回车率（受理呼救中因故未调度出车辆所占呼救受理的百分比）降低到1.5%，患者急救服务满意度为99.5%。与玉溪市人民医院协作，开通了急危重病人院前、院内救治绿色通道。做到五大中心病人绕行急诊，胸痛病人直接送达PCI导管室；创伤伤员直接送达创伤中心；脑卒中病人直接送达CT室；急危重孕产妇直接送达急危重孕产妇急诊中心；急危重新生儿直接送达急危重新生儿救治中心。
    调度指挥能力明显提升。增加调度座席至6个，增加120呼救线路14条，通信双保险技术支撑120急救电话全时畅通；实现120呼救、地点GPS精准定位，提高了急救效率。以2024年3月统计为例，全市急救到达现场平均时间15分，调度调派时间43秒，较前明显降低。

玉溪市儿童医院：换位思考 从“心”出发
    玉溪市儿童医院以提升群众满意度为出发点和落脚点，持续优化医疗服务流程，通过不懈努力和诸多创新，实现了群众就医满意与医护人员满意“双提升”。
    换位思考换来群众方便。医院通过打造门诊“一站式”服务，成立门诊患者综合服务中心，设立投诉受理、门诊随访满意度调查、病历打印复印、便民服务等窗口，配备专业人员为患者提供预检咨询、信息化设施使用指导、患者随访等服务。同时，实行窗口化投诉管理，对群众反映的问题进行“专业化”分类处置和“全过程”督促落实，定期对投诉按维度进行汇总分析，并加强对重点科室和重点人员的管理和指导，形成“投诉―分析―整改―避免发生”的闭环管理模式。开设晚间专科门诊，每天18：00至21：30开设晚间专科门诊，可通过微信公众号、自助机及现场窗口三种方式挂号就诊。
    从“心”出发赢得患者点赞。医院根据当前儿童健康方面出现的一些多发病例设置特色门诊，特色门诊以疾病命名，简单、精确，方便患者迅速查找到所需的就诊科室，突破传统门诊按“科室”看病，改为按“疾病”看病，体现专病专治的诊疗特色，给患者提供规范化、精准化、个体化的治疗。特色门诊自2023年11月25日开科运营至2024年3月31日，共服务患者271人次。为满足不同患者的就诊需求，医院充分发挥门诊患者综合服务中心的作用，借助信息化手段，简化流程，让患者在诊前―诊中―诊后都实现省时省力少跑腿，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。也缓解了“上班族”“学生族”等人群白天没时间看病、不方便看病等难题，实现“上班上课不耽误，看病开药有专家”。

玉溪市中医医院：发挥服务特色 满足患者需求
    玉溪市中医医院把“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，不断优化诊疗流程，切实增强人民群众看病就医获得感、幸福感、安全感。
    以就医需求为导向，开设专病门诊。开设疼痛门诊、睡眠心理医学门诊、眩晕门诊、男科门诊等专科门诊，方便各类患者就医，给患者提供了较好的就诊体验。
    发挥服务特色，满足百姓中医药需求。开展70余项中医适宜技术，现有获滇药制字批准文号专科用中药制剂25个，满足了部分患者特定医疗需求。为患者个性化制定膏方，满足不同患者，特别是亚健康人群的需求，医院现有18种协定膏方。
    丰富护理服务，提供延续性护理服务。开设中医综合治疗门诊、PICC门诊、造口和伤口护理门诊、骨伤护理门诊等，2023年服务患者28158人次。加强出院患者随访管理，提升患者诊后体验，2023年出院患者随访比例达90%以上。
    加强信息化建设，提高效率。开通微信公众号、支付宝小程序、自助机、线下窗口等全渠道分时段精准预约挂号，支持微信、支付宝、现金、银行卡、医保卡、移动医保、医保电子凭证及处方扫码等收费方式。互联网医院于2023年6月上线，可开展网络门诊、图文咨询、健康讲堂等服务，患者在线进行问诊，药品配送到家。通过信息系统的升级改造，可为永居证持证外国人提供线上就医注册、预约挂号等医疗服务。
    改善医院环境，深化服务品质。美化花园环境，翻新门诊连廊条凳，新增院内小花园环树坐凳；腾出院内停车场，为患者增加280个停车位；改进公共设施，设立独立母婴室、无障碍卫生间、公共区域扶手、增设防滑道，让病患和家属更加放心和满意。